Pourquoi anticiper le SAV sur des goodies personnalisés ?
La personnalisation augmente le risque d’erreur (tailles, texte, BAT non validé). Un SAV clair réduit les frictions clients et les coûts opérationnels.
Politique de retours recommandée
- Définis cas acceptés : défaut de fabrication, non‑conformité au BAT, erreur fournisseur.
- Définis cas non acceptés : erreurs de saisie validées par le client si BAT signé.
- Propose échanges plutôt que remboursements quand possible.
Processus opérationnel
Mets en place une procédure RMA facile : formulaire en ligne, numéro d’autorisation, envoi d’images et preuve d’achat. Organise un tri rapide à la réception et une décision (réimpression, échange, remboursement) sous SLA court.
Contrôle qualité et traçabilité
Archive BAT, numéros de lot et photos d’échantillon pour faciliter les investigations. Collabore avec le fournisseur pour analyses root cause et actions correctives.
Communication client
Soigne la tonalité : transparence, délai de résolution et options proposées. Propose un geste commercial adapté (réduction, envoi prioritaire) pour maintenir la satisfaction.
Outils et optimisation
Automatise les notifications et le suivi via un CRM. Analyse les motifs de retour pour améliorer les règles de validation et réduire les taux par itération.
Anticiper le SAV, formaliser les règles et automatiser la gestion des retours préservent l’expérience client et limitent les coûts sur les opérations de personnalisation.