Quelles règles poser en amont pour limiter les retours ?
Définis une politique claire et visible (conditions d’échange, délais, responsabilité sur erreurs de personnalisation). Communique la politique au moment de la commande et joins une fiche explicative dans le colis. Pour modèles de politiques et flux, consulte retours-goodies-117.
Processus de gestion des retours
Impose un numéro d’autorisation de retour (RMA), vérifie l’état à réception, et distingue retours justifiés (défaut, erreur fournisseur) des cas liés à l’attente client (taille, rendu). Pour textiles, vérifie BAT et numéros de lot avant décision de refund ou de réimpression.
Gestion du SAV technique pour le textile
Pour les défauts de marquage (fissures, mauvaise couleur), documente l’écart, demande photos et propose échange ou réimpression selon le cas. Collabore avec le fournisseur pour analyse racine et actions correctives. Pour procédures techniques et recommandations fournisseurs, vois sav-textile-117.
Conseils pour une expérience client fluide
- Automatise la génération d’étiquettes de retour et le suivi.
- Propose un échange simplifié (bon d’échange) plutôt qu’un remboursement systématique.
- Archive les retours par cause pour améliorer les processus (tailles, marquage, qualité).
Un processus RMA clair, des contrôles documentés et une politique d’échange orientée solution réduisent les coûts de SAV et améliorent la satisfaction client.