Certains clients font l’objet des plus grandes attentions de la part des entreprises : avantages, services, offres spéciales, etc. Et notamment cadeaux d’entreprise et goodies en tous genres. A l’heure où la fidélité est une notion de plus en plus fragile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.
L’art de chouchouter ses clients
Il faut le savoir : 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise sont réalisés par 20 % de ses clients. C’est ce que l’on nomme la loi de Pareto, aussi baptisée loi des 80/20. Dans un contexte de concurrence accentuée par la crise économique et une offre gigantesque sur le web, la loi de ce célèbre économiste italien est plus vraie que jamais. Fidéliser les meilleurs clients devient donc un véritable enjeu commercial et financier stratégique. Il y a bien les programmes de fidélisation, mais… ils sont tellement banals que les clients qui en bénéficient ne se sentent plus vraiment privilégiés.
D’ailleurs, quels clients doivent être particulièrement chouchoutés ? Dans certaines sociétés, le privilège client est calculé en fonction du montant des achats. Pourtant, les stratégies fondées sur le montant des achats trouvent leurs limites. 83 % des Français souhaitent que ce soit plutôt leur fréquence d’achat qui soit prise en compte ainsi que leur ancienneté qui pourrait être récompensée chaque année.
En tout cas qu’il soit déterminé en fonction de son ancienneté ou de son niveau de dépenses, le bon client n’attend pas tant des avantages promotionnels que des services. Et des cadeaux publicitaires pertinents !
Le cadeau : une arme de séduction massive
Plus que n’importe quelle offre ou privilège client, le cadeau peut créer le buzz auprès de vos clients. En leur offrant le cadeau bien choisi qui marquera leurs esprits… Offrir un cadeau promotionnel dans quel but ? Maitriser l’art subtil et pertinent de transformer un simple client en véritable VIP.
Offrir un cadeau : une initiative dépassée aujourd’hui à l’ère du numérique et de la consommation de masse ? Et bien justement ! Être un client anonyme, un numéro de commande sans identité au milieu d’une masse de consommateurs, personne n’apprécie, n’est-ce-pas ? C’est tout l’enjeu du cadeau ici.
Le principe est donc loin d’être has-been et demeure plus que jamais aujourd’hui un passage obligatoire pour nombre de directions commerciales soucieuses d’entretenir un relationnel de qualité avec leur clientèle. Et les chiffres le prouvent car le marché du cadeau d’affaire se porte de mieux en mieux : environ 80% des entreprises organisent une opération « cadeau » entre une à quatre fois par an contre 65% il y a plus de 10 ans. Les budgets sont encore un peu timides mais les entreprises privilégient la qualité à la quantité.
Ont le vent en poupe : les produits gastronomiques, l’univers de la mode, la maroquinerie et les bagages. Sans oublier les goodies high-tech très prisés par les clients.
Acheter moins mais mieux ? Cela impose donc un ciblage plus restreint des clients qui vont bénéficier de ces attentions. Les entreprises optimisent, voire rentabilisent davantage leurs opérations cadeaux et ce, en fidélisant en priorité les profils VIP. La préparation plus rigoureuse de telles campagnes s’accompagne d’une autre tendance, et pas des moindres : des occasions d’offrir qui se diversifient davantage ! Aussi, au-delà du classique cadeau d’affaire offert “à l’aveugle” en fin d’année, d’autres événements plus stratégiques pour les entreprises sont désormais prisés : anniversaire de la société, lancement de produits, grand salon, nouvelle collection… l’idée étant de multiplier les moments-clés pour créer un lien fort avec sa clientèle.
Le cadeau : une tradition revisitée
S’il y a le brin de muguet ou les étrennes, il y a aussi le cadeau client. C’est en apparence complètement anodin, voire banal mais c’est aussi indispensable. C’est tout autant le moyen qu’une entreprise a de démontrer l’attention qu’elle porte à son client qu’une façon de le remercier. C’est juste qu’au fur et à mesure des années et du contexte économique, le cadeau client a pris d’autres dimensions : si c’était une tradition, aujourd’hui c’est une vraie opération séduction.
Le cadeau d’affaires est pour ainsi dire un passage obligé quelles que soient la taille ou l’activité de l’entreprise. C’est une tradition forte. Une attention attendue et finalement très remarquée. D’autant que les cadeaux constituent également une arme stratégique : cela peut être une opportunité de dresser, avec le client, un bilan de leur relation, mais aussi de reprendre contact pour préparer la suivante. Le cadeau devient alors un présent à la dimension participative : le client privilégié VIP est tellement important qu’on lui demande son avis, qu’on ne veut pas l’abandonner et qu’on sollicite son opinion pour faire avancer l’entreprise pour l’avenir.
Un VIP n’a pas de prix
Pour une entreprise sensibilisée au cadeau et à sa stratégie marketing, faire plaisir à un client peut également constituer une réelle motivation. Face au dilemme du choix, certaines entreprises elles, vont préférer prendre conseil auprès de prestataires extérieurs. D’autres encore vont solliciter des plateformes aux services bien particuliers : sur lesquelles les clients sont directement invités à choisir leur cadeau dans des sélections prédéfinies !
Mais où passe alors l’attention ? Celle qui fait que vous avez consacré du temps pour réfléchir au présent que l’on prend autant de plaisir à donner qu’à recevoir ?
La connaissance du client, l’identification de ses goûts ou de ses centres d’intérêt, n’est pas le seul critère. Il y aussi le prix… et la susceptibilité du client. Avec un cadeau trop précieux, le client peut se sentir “acheté”. Un cadeau trop banal et il ne se sent plus reconnu. Pas simple de placer le curseur pour trouver le présent qui fait mouche !
On retiendra que savoir faire un cadeau client, cela ne se limite pas à la valeur marchande du présent. C’est d’abord créer de l’affect en cherchant à toucher le client.
Le cadeau publicitaire, du gadget à l’accessoire de luxe…
Qui dit VIP dit luxe non ? Mais quel est le rapport avec les cadeaux publicitaires personnalisés ?
Le luxe ne connait pas la crise, en tout cas le secteur est passé entre les mailles du filet ces dernières années… Pourquoi le luxe fonctionne-t-il autant alors que le contexte économique est compliqué ? Pour deux raisons simples : la relation client d’exception et le travail minutieux sur la marque.
Et c’est là que l’analogie avec le cadeau publicitaire peut être fait. Et c’est là que le secteur de l’objet publicitaire doit puiser toute son inspiration pour faire du cadeau client un objet d’exception et plus un gadget.
Première source d’inspiration : le détail. C’est un des fers de lance du secteur luxe : prêter attention aux moindres détails pour atteindre un résultat parfait. Si tous les détails sont soignés, c’est un fait, le client va s’imprégner de ce savoir-faire qu’il qualifiera d’exceptionnel.
Deuxième source d’inspiration : la subtilité. Longtemps, les entreprises et les publicitaires ont cru que les gens prendraient plaisir à se balader avec un t-shirt publicitaire au logo fluo surdimensionné… Le goodies publicitaire a pour mission de faire plonger le client dans un univers, certes, il doit lui raconter une histoire, mais les marques de luxe elles sont compris que l’on pouvait être plus subtile. Parfois, un mot, un signe, une caractéristique visuelle peut suggérer plutôt qu’exprimer…
Le contexte fait aussi l’importance de l’objet. Certains cadeaux publicitaires ont l’air de sortir tout droit d’une immense hotte dans laquelle une main aurait pioché au hasard un objet sans queue ni tête, mais surtout sans contexte, sans but, et sans raison. Pourquoi offre-t-on un cadeau publicitaire ? Jamais par hasard. Surtout pas par hasard. Pourquoi offre-t-on cet objet plutôt qu’un autre ? Et si toutes ces questions demeurent sans réponses, quel message envoie-t-on au client finalement ? Le suivant : voici un cadeau pioché au hasard dans un immense catalogue aux milliers de références, vous avez hérité de cet objet complètement banal et notre logo est imprimé dessus, c’est toute la personnalisation que vous méritez.
Non ? pour qu’un client se sente VIP, le cadeau publicitaire doit prendre toute son importance dans un contexte présenté comme exceptionnel. Il doit faire partie d’une véritable expérience client. Et cette expérience ne passe pas forcément par l’achat, en tout cas pas obligatoirement, pas tout de suite. Il peut faire rêver, stimuler l’imagination, connoter une ambiance, réveiller un sens, provoquer un sentiment, faire revivre un souvenir, raconter une histoire…
Un cadeau publicitaire c’est donc un cadeau contextualisé, qui se matérialise par un choix personnalisé et pour une occasion particulière. C’est comme cela que le client se sentira important en recevant l’objet. Au bon moment et sous la forme d’un don désintéressé.