Pourquoi formaliser le SAV et les retours ?
Des retours mal gérés coûtent cher et détériorent l’expérience. Une procédure claire accélère la résolution, limite le litige et protège la réputation.
Politique et communication
Définis qui prend en charge quoi (fournisseur vs donneur d’ordre), établis conditions (défaut, erreur, taille) et communique clairement le processus (RMA, délais, justificatifs).
Processus opérationnel
- Génère un RMA et un numéro suivi.
- Centralise les retours dans un hub pour contrôle qualité.
- Décide rapidement (réparation, échange, remboursement) et réexpédie dans un SLA défini.
Outils et traçabilité
Intègre le suivi au CRM et au WMS pour documenter les lots, BAT et numéros de série. Archive photos et rapports pour analyse root cause et plan d’action fournisseur.
Pour modèles et procédures pratiques, consulte : bonnes pratiques logistiques et pour aspects techniques liés au textile, vois : procédures SAV textile.